Как поставить KPI сотрудникам

Маркетинг / HR / Продажи / Служба поддержки

Предприниматели и руководители компаний используют разные инструменты для повышения эффективности работы сотрудников. Один из таких инструментов – KPI или ключевые показатели эффективности. Эта система позволяет выстраивать прозрачную и понятную взаимосвязь между результатом работы сотрудника и его зарплатой.

Например, Коля работает курьером по доставке еды. Его зарплата состоит из нескольких частей: 120 рублей — фиксированная оплата за один заказ; 20 рублей — за каждый километр пути; 40 рублей — надбавка за заказ из ресторана, до которого больше двух километров. То есть зарплата Коли полностью складывается из KPI — чем больше и лучше он работает, тем больше зарабатывает.

Таких показателей эффективности работы, как правило, не меньше трёх. Они отличаются, в зависимости от деятельности компании и сотрудника. В идеальной картине мира KPI максимально повышают заинтересованность людей не в количественном, а в качественном выполнении своих трудовых обязанностей. Чтобы добиться этого, руководитель должен правильно определить ценный конечный продукт каждого сотрудника и составить правильную формулу для расчёта KPI.

Если всё сделано правильно — бизнес будет только расти благодаря повышению вовлеченности сотрудников. Происходит это только тогда, когда исполнитель точно понимает, как именно KPI влияют на его зарплату. В такой ситуации работник чувствует себя частью компании и осознаёт, что именно он получит от её развития. А работодателю в такой ситуации проще отслеживать, кто из сотрудников добивается большего результата. Оценка не будет вызывать недовольства со стороны команды, ведь она максимально прозрачна и понятна для всех.

Минусы KPI

Руководители часто полагаются на KPI как на панацею, которая спасёт компанию от всех бед. Достаточно ввести для сотрудников ключевые показатели эффективности, и прибыль взлетит до небес. Но не всё так просто. У KPI, как и других инструментов в бизнесе, есть плюсы и минусы. С главными плюсами всё понятно — система стимулирует работать продуктивнее, делает формирование зарплаты прозрачнее и облегчает оценку результатов для руководителя. Но минусов у KPI ничуть не меньше:

Внедрение KPI – сложный и трудоёмкий процесс

Формулы расчёта показателей эффективности часто напрямую зависят от специфики деятельности компании. Универсальные варианты формул можно найти в интернете, но их всё равно нужно будет адаптировать под конкретную организацию и задачи бизнеса.

Негативное влияние на командную работу

Как правило, KPI привязаны к результатам одного сотрудника. Такой формат подталкивает работать по принципу «каждый сам за себя».

Слишком низкое пороговое значение KPI

Когда для повышения своей зарплаты сотруднику достаточно выполнить минимум, он его выполняет. Работать больше и качественнее — просто нет мотивации. Но такая ситуация обычно происходит в компаниях, которые используют чересчур простые формулы для расчёта KPI: пришёл вовремя на работу и уже получил премию.

Слишком высокое пороговое значение KPI

Бывает и противоположная ситуация. Работники не понимают, как физически добиться заоблачных результатов. Это не менее серьёзный демотивирующий фактор. Какой смысл трудиться, если всё равно не выполнишь необходимую норму.

У сотрудника нельзя обозначить KPI

Некоторые виды деятельности очень трудно оценить через ключевые показатели эффективности. Как правило, сложности возникают с творческими и креативными процессами. В подобных случаях руководителю нужно ориентироваться на ценный конечный продукт работника и продумать качественный KPI исходя из этого.

Когда система KPI не нужна

Одно из главных правил оценки работы сотрудников — не навреди. Любые формулы, системы или критерии должны вести бизнес к увеличению прибыли, а не создавать бюрократические препятствия. Как мы уже говорили, KPI — не панацея. Более того, есть ситуация, в которой внедрение ключевых показателей эффективности полностью противопоказано – это старт бизнеса.

KPI используют стабильные компании с чёткой формализованной структурой. Для стартапа или микробизнеса такая система не нужна. Чаще всего на старте стратегия, оргструктура и портрет целевой аудитории ещё не сформированы. На внедрение KPI у руководителя нет ни времени, ни ресурсов.

С разделением ответственности также могут возникнуть проблемы. Оценивать продуктивность работы сотрудников имеет смысл, когда полностью сформирован штат, и распределены задачи. Если один работник занимается разными видами деятельности, а в стартапе часто происходит именно так — нельзя установить для него конкретные показатели эффективности. Даже если получится корректно выстроить KPI, сотрудника это может демотивировать — он поймет, что делает значительно больше, чем зарабатывает.

С микробизнесом история примерно такая же: там KPI нужен только тем сотрудникам, которые напрямую влияют на прибыль компании, например, отделу продаж. Но даже в таком случае ключевые показатели эффективности должны быть адекватными. То есть собственник понимает, сколько действительно может продать один менеджер, а не использует советы из интернета.

Что такое ЦКП и как он связан с KPI

ЦКП (ценный конечный продукт) — это результат определённой деятельности. Например, ЦКП пекаря — это мучные изделия, которые он производит. Если бы мы разрабатывали систему KPI для пекаря, то это было бы установленное количество выпечки, произведённое за конкретное время и соответствующее определенным стандартам качества.

Для того, чтобы выстраивать в компании систему KPI, работодатель должен ясно понимать, по каким именно критериям оценивать сотрудников. Сформулировать ключевые показатели эффективности поможет ценный конечный продукт каждого члена команды. Профессиональный руководитель чётко видит ЦКП всей организации, отдельного подразделения и индивидуальный ЦКП работника.

Отталкиваясь от ценного конечного продукта каждого сотрудника, предприниматель может грамотно разработать и внедрить систему KPI в организацию. Понимание ЦКП выгодно не только руководителю, но и всей команде. Они осознают, чего от них ждёт начальство и как добиться необходимого результата. А дальше при грамотной формуле расчёта KPI — сотрудник видит, как повысить свой заработок и подняться по карьерной лестнице.

Как внедрять KPI

От теории постепенно перейдём к практике. Процесс внедрения системы KPI, как и сама система, зависит от специфики деятельности компании, структурной единицы и отдельного сотрудника. То есть, ввести ключевые показатели эффективности для работы ресторана и для digital-агентства — разные вещи. Мы расскажем про общую схему, которой можно придерживаться.

Разработайте стратегию развития организации

Чтобы оценивать эффективность, нужно сначала наметить путь, по которому вы идете. Сформулируйте цели для каждой структурной единицы. Обозначьте период реализации, назначьте ответственных и показатели, которые будут характеризовать степень достижения цели.

Выберите самые важные показатели

Они должны соответствовать заданному периоду для каждого подразделения или работника. Это и будут ключевые показатели эффективности, привязанные к отдельной структурной единице.

Расскажите сотрудникам про KPI

Пусть каждый работник узнает о глобальных целях компании и о том, что он может сделать для достижения результата. Изначально необязательно привязывать KPI к зарплате, чтобы команда не воспринимала ключевые показатели эффективности как завуалированную систему штрафов.

Проведите пробный период

Запустите систему KPI в тестовом режиме, например, только для руководящего состава или одного подразделения. Так вы увидите все недостатки, недоработки и слабые места. А ещё — на примере покажите всем остальным сотрудникам, что KPI – это не страшное заклинание, а реально работающий инструмент.

Оцените результаты теста

Проанализируйте и исправьте всё, что не получилось в пробной версии внедрения. Также обратите внимание на успешные стороны эксперимента и усильте их.

Масштабируйте систему KPI на всю организацию

Опираясь на опыт пробного режима, вы можете внедрить ключевые показатели эффективности во всём предприятии.

Примеры KPI для разных отделов

Мы разобрались, как внедрять ключевые показатели эффективности. Но для каждой структурной единицы компании KPI будут разными, и нужно ясно понимать, по каким именно критериям оценивать работу персонала. В первую очередь, система KPI нужна для сотрудников, которые напрямую влияют на прибыль организации: маркетинг, продажи, служба поддержки и HR. Эти отделы, в той или иной форме, взаимодействуют с клиентами, подталкивают к решению о покупке или выстраивают образ бренда на рынке. Поэтому давайте разберёмся, через какие KPI оценивать их работу.

Маркетинг

Трафик пользователей на сайт — сколько человек зашло на сайт за месяц, неделю или другой нужный вам период;
Цена перехода на сайт — во сколько обошёлся один переход из расчёта всей рекламной компании;
Конверсия из перехода в заявку — процент полученных заявок от общего числа переходов на сайт;
Трафик аудитории в соцсетях — сколько человек зашло на страницу компании в каждой соцсети;
Конверсия из перехода в подписку — процент подписавшихся от общего числа переходов на страницу;
Цена за одного подписчика — во сколько обошёлся один подписчик из расчёта всей таргетированной рекламы;
Окупаемость вложений на рекламные кампании — соотношение прибыли от рекламы и затрат на неё.

Такие KPI подойдут, если вы привлекаете новых клиентов и через сайт, и через соцсети. Количественные нормы в критериях устанавливаются в зависимости от целей компании и её масштаба. Но, пожалуй, самый главный показатель здесь — последний. Именно по нему можно точно сказать, насколько оправданы затраты на маркетинг.

Продажи

Выполнение плана продаж;
Количество обработанных заявок в день — с каким количеством клиентов работает один менеджер за день;
Количество успешно закрытых сделок — какое количество сделок успешно заключает один менеджер в день;
Конверсия из заявки в продажу — процент успешно закрытых сделок от общего числа клиентов;
Уровень обслуживания клиентов — соотношения количества жалоб и количества положительных отзывов;
Средняя скорость обработки заявок — соответствие необходимой скорости ответа, которая увеличивает шанс перевести заявку в продажу.

Это универсальные показатели, которые можно использовать, как при продажах через телефон, так и при продажах через письменное общение с клиентом. Главный критерий в этих KPI – выполнение плана продаж. В начале каждого отчётного периода должен быть установлен план продаж. Исчислять KPI по объёму продаж нужно, исходя из соотношения заданного плана к реально достигнутому результату.

Служба поддержки

Лояльность клиентов — соотношение принятых и закрытых заявок;
Количество заявок в день — с каким количеством клиентов работает один менеджер за день;
Количество успешно обработанных заявок одним специалистом в день;
Время на обработку одной заявки;
Количество позитивных отзывов клиентов о работе сотрудника.

Служба поддержки — одна из главных структурных единиц компании, которая формирует лояльность клиентов. Ведь именно саппорты чаще всего сталкиваются с негативом пользователей. Поэтому соотношение принятых и успешно закрытых заявок — главный показатель в KPI службы поддержки. Второстепенный, но тоже важный фактор — скорость. Люди ненавидят ждать, поэтому чем быстрее служба поддержки отвечает на жалобы, тем лояльнее к компании клиенты.

HR-отдел

Средний срок трудоустройства — от открытия вакансии до выхода сотрудника на работу;
Средний опыт работы всех сотрудников в компании — суммарное количество лет опыта всех сотрудников, делённое на количество сотрудников;
Средняя зарплата — сколько в среднем получает один специалист;
Среднее количество часов обучения и адаптации на одного сотрудника;
Отношение фонда оплаты труда к выручке — сколько компания тратит на зарплату персонала и сколько получает прибыли;
Уровень компетентности новых сотрудников — насколько нанимаемые сотрудники соответствуют профессиональным требованиям на рынке труда;
Количество увольнений в месяц.

У KPI HR-отдела есть свои нюансы. Кадровики напрямую не влияют на продажи и выручку компании, но от качества их работы зависит профессионализм всех сотрудников. Поэтому важно обращать особое внимание на ключевые показатели эффективности HR-отдела.

В большинстве организаций функционал HR ограничивается только проведением собеседований при найме на должность. Такой подход не поможет в окупаемости затрат на HR. Важно выстроить полный цикл работы с персоналом: формирование портрета кандидата, этапы найма, трудоустройство, обучение, адаптация, кадровое делопроизводство, повышение квалификации работников, процесс увольнения. Тогда продуктивность HR-отдела будет значительно выше, а затраты на него — оправданными.

Эффективность KPI в показателях бизнеса

Подведём некоторые итоги. KPI — не панацея для бизнеса, но может сделать его значительно прибыльнее. Главное — понимать простую истину: ключевые показатели эффективности нужны не для того, чтобы меньше платить персоналу. KPI нужны для того, чтобы каждый сотрудник понимал стратегические цели компании и то, как он может способствовать их достижению.

Если грамотно выстроить систему KPI, рост прибыли компании не заставит себя ждать. Работа каждого члена команды должна быть связана со стратегией развития организации и с увеличением доходности. Если работник выполняет задачу, которая даже косвенно не поможет привлечь новых клиентов или успешно заключить сделку — эта задача бесполезная. Нет никакого смысла тратить на неё время и деньги предприятия.

Задача руководителя — сформировать неразрывную цепочку от глобальных целей компании до ежедневных задач каждого сотрудника. В любой момент времени должна прослеживаться чёткая взаимосвязь между этими конечными точками. Когда KPI простые и понятные, у команды нет сомнений в прозрачности системы расчёта зарплаты. А у собственника бизнеса появляется возможность легко отслеживать работу команды и распределять нагрузку.

Переходите на главную страницу, там ещё много интересного!

Даниил Роговенко

Product-маркетолог